CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE – RNCP 35304

TITRE PROFESSIONNEL NIVEAU IV

Prérequis

  • Qualités d’expression orales – écrites / Capacité relationnelle,
  • Savoir se conformer à des procédures internes,
  • Résistance au stress et capacité à gérer des dossiers simultanément,
  • Sens de l’organisation, rigueur, réactivité, adaptabilité,
  • Esprit d’équipe et de coopération,
  • Motivation pour le métier,
  • Connaître la bureautique (logiciels courants).

Publics visés

Cette action de formation s’adresse à tous les publics selon le format de formation choisi.

Il n’y a aucune limite d’âge pour accéder à cette formation et les personnes en situation de handicap peuvent y prétendre.

La seule condition est de ne pas avoir de diplôme supérieur ou égal au baccalauréat dans le même domaine.

Objectifs

Les futurs conseillers relation client à distance devront être capables à l’issue de cette action de formation et au sein d’un service internalisé à l’entreprise ou en sous-traitance chez un prestataire d’assurer des missions de service, de conseil, de gestion et de démarches commerciales auprès de particuliers et de professionnels. Ils agiront dans un souci de satisfaire les clients et prospects en préservant les intérêts de l’entreprise.

  • S’approprier l’outil informatique pour évoluer avec aisance dans son environnement,
  • Connaître les différentes étapes de l’appel (accueil, découverte, argumentation, qualification fichier, prise de congés …),
  • Maîtriser les techniques et les postures pour répondre à un appel entrant/sortant,
  • Développer son potentiel au travers d’un accompagnement sur mesure,
  • Acquérir les Techniques de Recherches d’Emploi (outils et méthodes),
  • Savoir maintenir le lien avec le client tout en effectuant les opérations de traitement de sa demande,
  • Savoir gérer les situations conflictuelles et les différentes approches cognitives.

Durée

La formation dure 400 heures pour les formations continues et se découpe comme suit :

  • 35 heures de période d’intégration à la formation,
  • 175 heures sur le certificat de compétences professionnelles 1 (CCP1) : « Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance ».
  • 35 heures de stage en entreprise,
  • 140 heures sur le certificat de compétences professionnelles 2 (CCP2) : « Réaliser des actions commerciales en relation client à distance »
  • 15 heures dédiées au passage de la certification professionnelle

La formation dure 455 heures pour les formations en alternance et se découpe comme suit :

  • 35 heures de période d’intégration à la formation,
  • 210 heures sur le certificat de compétences professionnelles 1 (CCP1) : « Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance ».
  • 195 heures sur le certificat de compétences professionnelles 2 (CCP2) : « Réaliser des actions commerciales en relation client à distance »
  • 15 heures dédiées au passage de la certification professionnelle

Modalités et délais d’accès

Les modalités d’accès à cette formation sont les suivantes :

Pour les formations continues :

  • Via une Préparation Opérationnelle à l’Emploi (POE),
  • Ou via une Action de Formation Préalable à l’Emploi (AFPR),
  • Ou via une Aide Individuelle à la Formation (AIF)

qui sont des dispositifs à mobiliser avec Pôle Emploi.

Pour les formations en alternance :

  • Via un contrat de professionnalisation

Les délais d’accès sont généralement d’un mois, mais nous savons, toutefois, nous adapter selon la demande de l’employeur et/ou du prescripteur.

Sélection des candidats

Les candidats à cette formation devront obligatoirement se soumettre à des tests afin d’évaluer leur niveau de connaissances :

  1. Un test de culture générale,
  2. Une dictée,
  3. Un test de connaissances informatiques,
  4. Un entretien individuel.

Nombre de places disponibles par classe : 15

Les pré-inscriptions sont ouvertes sur le site de Victoria Learning : www.victoria-learning.fr

Les inscriptions se clôturent à J-10 de chaque session. Sous réserve du nombre de places disponibles.

Tarifs

Le tarif de la formation selon les régions et le profil des candidats peut varier entre 6,67 et 14,17€ HT de l’heure de présence.

Le financement de la formation peut-être pris en charge par Pôle Emploi ou par l’OPCO.

Méthodes pédagogiques mobilisées

Méthodes pédagogiques mobilisées :
–    Cours théoriques en présentiel (en salle avec le formateur),
–    Cours théoriques en distanciel (sur un logiciel de visioconférence avec le formateur),
–    Cas pratiques corrigés.

Méthodes d’évaluation

–    Evaluation en cours de formation (1 pour chaque CCP),
–    Mise en situation professionnelles écrites et orales,
–    Titre Professionnel de niveau IV en fin de parcours.

Equivalence ou passerelles

Non concerné.

Possibilité de valider un ou des blocs de compétences 

Les titres professionnels s’acquièrent de manière totale et/ou partielle.


Il est possible que le candidat ne valide qu’un seul certificat de compétences professionnelles sur les deux.

Dans ce cas, il aura un an pour valider le certificat manquant.

Suite de parcours et débouchés 

Les secteurs d’activité dans lesquels un Conseiller Relation Client à Distance peut exercer :


–    L’informatique et la téléphonie,
–    Les banques, assurances, et mutuelles,
–    La grande distribution,
–    L’énergie, 
–    Le transport et le tourisme,
–    La santé,
–    La vente à distance et le e-commerce,
–    L’assistance technique de 1er niveau,
–    Les administrations,
–    Les services à la personne et aux entreprises.


Les types d’emplois accessibles sont les suivants :


–    Conseiller (ère) relation client à distance,
–    Conseiller (ère) clientèle, chargé (e) de clientèle,
–    Télé-gestionnaire,
–    Chargé (e) d’assistance, Hotlineur,
–    Télé-expert (dans les assurances)
–    Chargé (e) de recouvrement.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Pour les candidats dont la situation le nécessite, notre référente handicap est disponible pour envisager les possibilités d’aménagement de la formation et/ou de la certification à travers un projet personnalisé de formation.


Notre référente handicap : Laureen Borgna – Tél : 07.50.02.41.53

Chiffres clés réalisés en 2023 :

–    Nombre de stagiaires : 175
–    Taux d’obtention de la certification : 70 %
–    Taux d’insertion dans l’emploi : 85 %
–    Taux de satisfaction des stagiaires : 96 %
–    Taux de satisfaction contenu : 4 / 5
–    Taux de satisfaction formateurs : 5 / 5
–    Taux et causes des abandons : 22 % (reprise d’emploi, manque d’intérêt majoritairement)
–    Taux de retours des enquêtes : 1 %
–    Taux d’interruption en cours de prestation : 11 %

Informations utiles :

Nos avis sur labonneformation.fr :
https://labonneformation.pole-emploi.fr/toutes-les-formations?organisme=18168

Lien vers la fiche RNCP 35304 – TP Conseiller (ère) relation client à distance :
https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/35304/

En parallèle, voici les informations principales :

Niveau de qualification : Niveau 4
Code NSF : 312t – Négociation et vente
Nombre de CCP pour avoir le titre professionnel : 2
Code ROME : D1408 – Téléconseiller et télévente / M1401 – Conduite d’enquêtes.

Lien vers l’arrêté du 22 décembre 2015 modifié, relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l’emploi :
https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/JORFTEXT000031733810/ 

Lien vers l’arrêté du 21 Décembre 2015 relatif au titre professionnel du conseiller relation client à distance :

https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000031889878

Lien vers l’arrêté du 10 Décembre 2020 relatif au titre professionnel du conseiller relation client à distance :
https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000042671995

Lien vers le référentiel d’emploi, d’activités, de compétences et de certification du titre professionnel du conseiller relation client à distance :
https://certifpro.francecompetences.fr/webapp/services/enregistrementDroit/documentDownload/20855/200498